Vos données, nos assistants

Cette page explique comment sont traitées vos données lorsque vous échangez avec notre assistant téléphonique ou avec Felix, notre assistant de tchat.

L'essentiel

  • Vous êtes toujours prévenu quand c'est une machine qui vous répond et vous pouvez demander un conseiller à tout moment.
  • Nous n'enregistrons pas votre voix. Nous conservons uniquement le texte de la conversation.
  • 12 mois de conservation, puis effacement automatique, sans démarche de votre part.
  • Aucune décision importante (remboursement, échange, SAV) n'est prise par l'assistant : c'est toujours un conseiller.
  • Pour faire effacer un échange : envoyez un message via la rubrique contact en indiquant le numéro depuis lequel vous avez appelé et la date approximative.

1 – Quand parlez-vous à une machine ?

Au téléphone

Votre appel est pris par un assistant automatisé, fonctionnant à l'aide d'une intelligence artificielle, dans trois cas :

  • lorsque tous nos conseillers sont déjà en ligne ;
  • en dehors de nos horaires d'ouverture ;
  • lorsque vous appelez depuis un pays que notre service client ne couvre pas.

Vous en êtes informé dès la première phrase. Pendant nos horaires, tapez 1 à tout moment pour attendre un conseiller. En dehors des horaires, l'assistant prend votre message et un conseiller vous rappelle.

Sur le tchat

Notre assistant s'appelle Felix. Il vous est indiqué lorsque c'est lui qui vous répond. Vous pouvez demander un conseiller à tout moment : pendant nos horaires, il vous met en relation ; en dehors, il transmet votre demande.

2 – Ce que nous conservons

Au téléphone

  • le texte de la conversation (transcription) ;
  • le numéro depuis lequel vous appelez, la date, l'heure et la durée de l'appel ;
  • ce que vous nous indiquez pendant l'échange : nom, numéro de commande, adresse e-mail, description de votre demande.
Pas d'enregistrement sonore. Nous ne réalisons ni ne conservons aucun enregistrement de votre voix. Notre système ne reçoit que la transcription écrite. Votre voix transite par notre opérateur téléphonique et son prestataire de transcription le temps de produire ce texte, sans que nous en conservions copie.

Sur le tchat

  • les messages que vous écrivez et les photos que vous choisissez de nous transmettre ;
  • les coordonnées que vous renseignez ;
  • des informations techniques : navigateur, système, page depuis laquelle vous écrivez.

Par SMS

Lorsque cela vous rend service (suivi d'un colis, lien vers un tutoriel), l'assistant peut vous envoyer un SMS. Le message, son destinataire et sa date sont conservés.

3 – Ce que l'assistant peut faire et ce qu'il ne peut pas

Il peut vous renseigner, transmettre votre demande à un conseiller et, à votre demande expresse et après votre confirmation, bloquer l'expédition d'une commande ou corriger votre adresse de livraison.

Il ne peut pas décider seul d'un remboursement, d'un échange ou d'une prise en charge au titre du service après-vente : ces décisions sont prises par un conseiller. Aucune décision produisant des effets juridiques à votre égard, ou vous affectant de manière comparable, n'est prise sur le seul fondement d'un traitement automatisé.

Vos échanges ne servent ni à établir un profil commercial, ni à vous adresser de la publicité, ni à vous appliquer un prix différent de celui affiché.

4 – Pourquoi nous conservons ces données

Ce que nous en faisonsSur quel fondement
Traiter votre demande : commande, pièce, réparation, réclamation, service après-vente Exécution de notre contrat ou démarches que vous nous demandez avant de commander (art. 6.1.b du RGPD). Si vous n'êtes pas client (vous appelez pour un proche ou pour vous renseigner) : notre intérêt légitime à répondre à toute personne qui nous sollicite (art. 6.1.f)
Garder l'historique de nos échanges, pour que vous n'ayez pas à tout réexpliquer au contact suivant et pour traiter les demandes de garantie Notre intérêt légitime (art. 6.1.f)
Contrôler la qualité de nos réponses : chaque nuit, un système automatisé relit les échanges de la journée et en conserve des extraits Notre intérêt légitime (art. 6.1.f)

Vous pouvez vous opposer, pour des raisons tenant à votre situation, aux traitements fondés sur notre intérêt légitime (voir Vos droits).

5 – Qui voit vos données

Chez nous : les conseillers de notre service client et les personnes chargées de l'administration technique du service, dans la limite de ce qui est nécessaire.

Nos prestataires, qui agissent sur nos instructions (sous-traitants au sens de l'article 28 du RGPD) :

PrestataireRôleLieu de traitement
OVH SAS Hébergement de nos serveurs et de vos données, acheminement de notre numéro, annonces vocales, envoi des SMS France
Twilio Acheminement des appels et conduite de la conversation vocale États-Unis
Anthropic Modèle de langage qui rédige les réponses de l'assistant États-Unis
Google Modèle de langage de secours, utilisé uniquement lorsque le précédent est indisponible États-Unis
Zendesk Outil de suivi de nos dossiers SAV, auquel l'assistant transmet votre demande, vos coordonnées et vos photos États-Unis

Les prestataires de Twilio

Pour conduire la conversation téléphonique, Twilio fait appel à ses propres prestataires, que nous avons choisis parmi ceux qu'il propose : Deepgram (conversion de votre parole en texte), ElevenLabs et Amazon (voix de l'assistant). Nous n'avons pas de relation contractuelle directe avec eux : il appartient à Twilio de leur imposer les mêmes obligations que celles auxquelles il est tenu envers nous.

Transferts hors de l'Union européenne

Certains de ces traitements ont lieu aux États-Unis, qui ne font pas l'objet d'une décision d'adéquation générale. Ils sont encadrés par les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne. Vous pouvez en obtenir copie en nous envoyant un message via la rubrique contact.

Entraînement des modèles

Nos conditions contractuelles avec Anthropic excluent l'utilisation du contenu de nos échanges pour entraîner ses modèles.

6 – Combien de temps

DonnéeDurée
Texte des appels, messages et photos du tchat, SMS envoyés 12 mois
Dossiers de service après-vente, commandes, pièces comptables Durées légales

L'effacement est automatique : un programme quotidien supprime les échanges et les photos dès qu'ils dépassent cette durée.

7 – Vos droits

Vous pouvez nous demander :

  • de voir ce que nous avons conservé sur vous ;
  • de corriger ce qui est inexact ;
  • d'effacer un échange, ou de suspendre son utilisation le temps d'un désaccord ;
  • de ne plus l'utiliser pour l'historique ou le contrôle qualité (droit d'opposition) ;
  • de récupérer les données que vous nous avez fournies, dans un format lisible par une machine ;
  • de définir ce qu'il adviendra de vos données après votre décès.

Comment faire

Envoyez un message via la rubrique contact ou par courrier à l'adresse ci-dessous. S'il s'agit d'un appel, indiquez le numéro depuis lequel vous avez appelé et la date approximative : c'est ce qui nous permet de retrouver l'échange. Nous pourrons vous demander un justificatif d'identité en cas de doute raisonnable. Nous répondons dans un délai d'un mois, porté à trois mois si votre demande est complexe.

SYALEO – Protection des données – 9 rue de la Gare – 17880 Les Portes en Ré

Vous pouvez aussi saisir la CNIL : 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07 – www.cnil.fr.

8 – Vous n'êtes jamais obligé

Vous n'êtes pas tenu d'utiliser l'assistant automatisé ni le tchat. Vous pouvez nous écrire, nous adresser un courrier ou rappeler pendant nos horaires pour parler directement à un conseiller. Si vous ne nous donnez ni votre numéro de commande ni votre nom, nous ne pourrons simplement pas retrouver votre dossier.

9 – Merci de ne jamais nous communiquer de données sensibles

Ni au téléphone, ni sur le tchat : de données de santé, d'opinions politiques, religieuses ou syndicales, ni aucun numéro de carte bancaire ou de compte bancaire, même partiel. Aucun conseiller, aucun assistant ne vous les demandera jamais.

10 – Si vous appelez pour quelqu'un d'autre

Si vous nous contactez au sujet de la commande d'un proche, les informations que vous nous donnez sur cette personne sont conservées dans les mêmes conditions. Merci de l'en informer : elle dispose des mêmes droits, aux mêmes adresses.

11 – Nous contacter

Nous n'avons pas désigné de délégué à la protection des données. Pour toute question relative à vos données, contactez-nous.

SAS SYALEO, 9 rue de la Gare – 17880 Les Portes en Ré – RCS La Rochelle 792 553 224 – éditrice du site brico-phone.com, est responsable de ces traitements.

Dernière mise à jour : 10 septembre 2026